Les Français mécontents des chatbots de service client

Written By Colosse

Spécialiste e-commerce et logistique

Un récent sondage réalisé par Odoxa pour Kiamo révèle le rejet croissant des Français envers les chatbots de service client. En interrogeant 1005 Français de 18 ans et plus en ligne il y a quelques semaines, le sondage a révélé que seulement un sur deux (56 %) se sent bien considéré lorsqu’il contacte un service client. Il met en lumière la préférence marquée pour le contact humain, aux dépens des agents conversationnels automatisés ou alimentés par l’IA.

Les résultats montrent que 51 % des Français se sentent “assez bien considérés” lorsqu’ils interagissent avec un service client, mais c’est seulement avec les conseillers joignables par téléphone que la confiance est au rendez-vous (70 %). Les FAQ des sites Internet (49 %) et les forums en ligne (44 %) sont moins plébiscités. En revanche, les chatbots sur Internet et les callbots au téléphone ne suscitent pas la confiance des Français, respectivement 73 % et 79 % d’entre nous n’y ont pas confiance.

La satisfaction générale concernant les chatbots est également faible, avec 70 % des Français étant insatisfaits de leurs échanges. La plupart des insatisfactions viennent des difficultés de compréhension des questions (72 %) et de la qualité des réponses fournies (71 %). Les jeunes de 18 à 25 ans montrent une légère confiance envers les chatbots, avec 51 % d’entre eux étant satisfaits de leurs échanges.

L’utilisation des chatbots, callbots et autres outils automatisés alimentés par l’IA dans le service client est également critiquée par les Français, avec 67 % estimant que cela nuit à l’image de l’entreprise. Les jeunes de 18 à 24 ans pensent cependant que cela améliore l’image de l’entreprise (62 %). Les préoccupations liées à l’emploi sont majeures, 83 % des Français considèrent que l’IA constitue une menace pour l’emploi dans les centres de contacts.

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Dans l’ensemble, les chatbots sont jugés inefficaces pour gérer des demandes complexes (88 %) et l’IA est perçue comme appauvrissant la relation client. Malgré tout, pour des demandes simples comme un retour de colis, les Français sont plus enclins à utiliser un chatbot gratuit (63 %) qu’à payer un appel à un téléconseiller (35 %).

Cet écart générationnel est particulièrement marqué, avec les jeunes montrant une certaine satisfaction envers les avantages de rapidité des chatbots, tandis que les plus âgés sont plus réticents. En fin de compte, tout le monde s’accorde sur le fait que les chatbots ne sont pas adaptés pour gérer des demandes complexes, et que l’IA ne peut remplacer efficacement les téléconseillers.